内训师培训的核心观点

       内训师培训讲师在作业中常出现这样的情况：辛苦做完一场训练，作用却很不明显，学员们对于讲堂内容的了解也常有偏差。于是，我开端寻找一些科学办法，来提高内训师培训的训练技巧。

    “这个东西类训练课程对企业内部训练有协助吗？对咱们的作业有实用价值吗？”

       课程伊始，教师表示：假如有人希望经过阅读来了解作者对某一问题的观念，将面临着一项杂乱任务——即便文章篇幅不长，他也需求阅读、了解上百个语句，并将这些语句融会贯通。

假如训练结构呈金字塔形，观念自金字塔顶部逐步向下打开，就能更快、更有效地协助学员了解。开课后，教师关于“运用金字塔原了解决问题”的阐述使我深受触动，让我开端考虑如安在企业界部训练作业中运用该原理。

学习构建金字塔

       在解说了基本理论后，教师带领咱们学习提炼中心观念与分观念，并确认这些关键之间的逻辑联系，现场演练怎么建立金字塔。

寻找中心观念与分观念。

       教师先指定了一段长文，带领咱们一同阅读，要求从中找出中心观念以及各个分观念。咱们依照上下结构把中心观念和分观念进行了摆放，再用线条把各个观念横向连接起来，就完成了一个由点、线构成的简略三角形状金字塔。

判断观念间的逻辑联系。

       跟着课程内容的逐步深化，咱们开端事例演练，不仅要找出中心观念和论据的联系，还要对观念进行分组归类。

       然后根据各组观念之间的逻辑联系，整理出终究的三角形状。

教育规划，寓教于乐

       为了添加这门课程的学习趣味，教师采取了寓教于乐的教育规划。

组成团队

       训练开端，教师首要经过“拼图找同伴”的方式将学员组成成几个小组团队。这充分调动起咱们的参加积极性，为分组考虑、脑筋风暴奠定了根底。

闯关游戏

       教师将要害知识点和技术挑选出来规划成游戏关卡，如将“金字塔的内部结构有哪四个部分组成”“常用的逻辑准则是什么”等知识点规划成问答题，并要求学员“按归纳推理的时刻次序、结构次序和重要性次序策划一个宣传广告”（见图表2）。学员成功过关的次数越多，才干其他团队的对手。

       教师的教授办法让我殷切地感受到：在这门课程中，除了了解金字塔原理的理论知识点，更重要的是学以致用。

开展内部训练

       回到实践作业中，我将金字塔理念运用于“投诉服务技术提高”课程训练，依照“课程开发—课件制作—现场授课”的次序，从无到有完成了对呼叫中心职工的技术提高训练。

“自下而上”开发课程

       训练部门会定时开展“投诉服务技术提高”课程，来进步呼叫中心职工的归纳服务技术。

       之前，咱们每次只考虑怎么应对和提高当时的焦点问题，因而课程显得十分零星，缺乏系统性。例如，节假日的投诉多与外出旅游、营销活动相关，“3.15”的投诉多与消费者权益相关，新学年的投诉多与新客户运用有关。

       金字塔原理中的“自下而上”准则协助咱们解决了这一难题。“自下而上”，即在无法直接构建金字塔结构的顶部（无法准确确认评论主题、学员需求）时，从底部开端顺次往上组织观念。

       咱们依照“自下而上”的准则，首要对客户投诉的零星问题进行整合，确认了一门具有系统性的课程——“投诉服务技术提高”。其次，确认课程焦点，即“围绕一线人员在投诉处理作业中的相关技术打开解说”。然后，整合出包括“了解客户投诉根本原因”“学习投诉处理技巧”等内容的课程结构。

“自上而下”建立金字塔式课件

       课程内容确认后，我再次把金字塔原理用于“投诉服务技术提高”的课件规划，使之变得清晰、易懂。“自上而下”，即先确认要害句关键，随后依照时刻、结构、重要性等次序，列出支撑这些要害点的论据。例如，确认将“处理投诉的三个基本技术”作为要害句后，依照金字塔原理中的“时刻次序”，列出了处理投诉的三个关键：先听，再问。随后从每个关键延伸出具体的操作内容和实施步骤。

→现场授课

       金字塔原理善于引导学员进入情境，然后成功招引注意力。我和其他讲师们也尽力改进“投诉服务技术提高”的授课方式，让学员在讲堂中感到高兴。

→身临情境

       咱们会在事例分享时，让学员别离扮演职工和客户，出现他们作业中遇到的各种投诉问题。事例情形重现之后，咱们会积极评论自己的观看体验，进而逐步学会怎么正确应对和处理投诉问题。

→巧学综艺节目

       在讲到“以受众为中心”的交流技巧时，为了让学员有真实的代入感，咱们与学员一同重温“我国好声响”，以好声响学员的身份感受节目中导师对学员的评价。

       紧接着，咱们启示学员：作为投诉处理作业人员，声响也是感染客户、传递服务理念的利器。而交流技巧有利于减轻客户焦虑、了解客户需求，进而快速解决问题。

→表达有序

       呼叫中心的训练人员尽管都接受过TTT训练，但有时仍会存在表达问题。假如讲师表达的逻辑次序与学员的了解力发生矛盾，将直接影响训练作用。根据金字塔结构的表达逻辑，咱们要求训练师在授课时一定要讲清楚：“是什么，为什么，怎么做？”

巧用办法 快速成长

       每个人的知识背景和了解力都存在不同，怎样表达思维才干让他人作出正确的解读？假如训练师事先对自己的思维进行归类和概括，而且按自上而下的次序表述出来，学员就能更简单地了解。

       金字塔原理包含了表达的逻辑、考虑的逻辑、解决问题的逻辑以及演示的逻辑这四个方面的内容。这些科学的逻辑思维办法使我深深感受到，在企业界部做训练作业，如能娴熟运用金字塔原理考虑、交流和解决问题，就能在开发课程时快速建立结构结构、组织资料，使授课进程逻辑清晰、通俗易懂，训练也会更出色。

       成年人的耐力和记忆力皆不易耐久，注意力也很简单被其他事物干扰。因而，要进步训练作用就需求增强训练的趣味性，而且不断在训练中温故知新。其实，每一堂课程内容都需求训练师们精心规划，每一次授课方式也需求训练师们用心编列。多花一点心思，训练的作用就会异乎寻常。

       企业内训师有时会觉得，自己的授课水平不如外部讲师。其实，二者只隔了一道墙，许多出类拔萃的优异讲师都曾经历过绵长的企业训练作业，终究破茧成蝶。有时候，想要缩小差距、提高能力，不仅要靠经历积累，还得用科学的办法。